«Мессенджер — отражение культуры команды»: как и где общаться с коллегами и клиентами

Мессенджеры используют не только в повседневном общении, но и на работе. Если для общения с друзьями подойдет любой самый распространенный сервис, то к мессенджеру для рабочей переписки гораздо больше требований.

Владимир Русинов, СЕО Яндекс 360 рассказал, какие инструменты лучше подойдут для общения внутри команды, а какие — для внешних контактов, и как строить диалог, по правилам или без.

Есть два принципиально разных стиля общения. Первый — системный, организованный, его обычно практикуют в корпоративных мессенджерах. Там есть ветки обсуждений, можно зайти, прочитать каждую отдельно и вдумчиво ответить. Этот стиль не предполагает быстрой коммуникации и похож на общение по электронной почте или на форуме. Второй стиль — инстант или моментальный, когда человек пишет вопрос или предложение и рассчитывает быстро получить ответ или, как минимум, реакцию.

Интерактивность и последовательность общения — всегда спорная территория в мессенджерах: скорость ответа и стиль во многом зависит от культуры, принятой в компании. Культура определяет и многие другие вещи в общении с командой и клиентами.

Как выстроить коммуникацию внутри команды

Нет ни правил, ни запретов в общении, важен только стиль, принятый в компании, и доброжелательная атмосфера в чатах. Как только начинается обсуждение в негативном ключе, лучше переводить диалог в личные сообщения и решать вопрос тет-а-тет. «Сглаживать углы» при этом может руководитель или сами участники. 

Уместно также попросить команду придерживаться общих рекомендаций:

• Формулировать одну мысль в одном сообщении. Когда вместо одного содержательного сообщения в чат приходят десять коротких, в одно слово, это отвлекает всех остальных.
• Предупреждать перед тем, как записывать войс. Записать голосовое сообщение проще, чем печатать текст, но слушать его не всегда удобно — получатель может быть в людном месте, на встрече или просто без наушников — поэтому лучше сначала уточнить.
• Писать в рабочее время. Нужно разделять время для работы и личных дел. Сообщения от коллег, полученные в 22:00, мало кого обрадуют, особенно в общем чате.

Создать жестко регламентированные правила не обязательно. Они имеют смысл и работают, если чат создан под какую-то конкретную узкую задачу. Ведь в работе распределенных команд чат — это очень оперативный канал, объединяющий людей из разных локаций. С другой стороны, он фоновый, поэтому людям обязательно нужно пространство, где можно просто пообщаться: быстро задать какой-то вопрос всей команде, разрядиться, отвлечься, скинуть прикольный мем. 

Какой мессенджер использовать 

Внутри команды можно использовать любой сервис, в зависимости от того, какие опции нужны. Для рабочего общения у нас есть Яндекс Мессенджер, входящий в виртуальный офис Яндекс 360 для бизнеса. Один из главных плюсов – есть возможность создать ветки обсуждений под постом, если много вопросов по какой-то конкретной теме. Если чатов немного, нужно быстро или неформально взаимодействовать, можно использовать любые другие мессенджеры вроде Telegram. 

Но для внешних контактов важна прозрачность всей цепочки коммуникации, а для наших клиентов – безопасность и общение внутри закрытого контура в компании. И здесь общение в «инстант»-мессенджерах не подойдет: оно плохо формализуется, фиксируется и масштабируется — чем больше общения «вовне», тем сложнее будет контролировать все переписки и не запутаться в них. 

Например, менеджер общается с клиентом в Telegram со своего личного аккаунта, принимает или дает там обещания. Я считаю, это катастрофа: в спорной ситуации невозможно будет разобраться в истории общения, особенно, если была какая-то конфликтная ситуация. А если сотрудник уволится, компания рискует потерять данные клиентов и партнеров, которые с ним общались. Поэтому надо заранее позаботиться о том, где и как сохранять контакты.

Идеально, если рабочий мессенджер интегрирован с CRM, где видно карточку клиента и все связанные с ней действия: звонок, сообщение, с какого аккаунта был контакт. В таком мессенджере можно решать даже формальные вопросы: например, отправить договор или счет клиенту. 

Но даже если у бизнеса нет CRM, можно найти решение. 

Как минимум, «общение наружу» должно происходить с корпоративного аккаунта, который можно идентифицировать как принадлежащий компании. Еще лучше, если аккаунт каждого сотрудника связан с общим профилем компании, как это сделано в Яндекс 360 для бизнеса, где помимо Мессенджера еще 7 решений  необходимых для работы всей команды.  Есть Почта, Диск для облачного хранения информации, Телемост для видеовстреч, Календарь, сервис Документы и многое другое. 

Кратко: как и где строить общение с командой и клиентами

1. Для общения внутри команды подойдет любой мессенджер, который соответствует вашим задачам: мессенджер с тредами — системный, структурированный, вроде Яндекс Мессенджера, или оперативный, вроде Telegram.

2. Необязательно создавать правила общения внутри конкретного чата, но иногда они могут быть полезны. Главное — избегать токсичного общения в мессенджерах.

3. Обязательных тематик, по которым нужно создавать командные чаты, нет — все зависит от культуры конкретной компании или команды. Но важно, чтобы имелось неформальное пространство для общения.

4. Для переписки с клиентами и внешними партнерами идеально подойдет мессенджер, интегрированный с CRM. Если такого нет, сотрудники должны общаться, как минимум, с корпоративного аккаунта. Так вся информация будет в одном месте, и при необходимости ее просто будет найти.