Airbnb внедряет ИИ: фокус на поддержку клиентов
Airbnb готовится к внедрению технологий искусственного интеллекта, но не так, как этого ожидали пользователи.
Содержание
Первые шаги: ИИ в службе поддержки
Вместо инструментов для планирования и бронирования поездок компания сначала использует ИИ в системе поддержки клиентов. Это обновление появится уже этим летом, сообщил Airbnb во время отчётного звонка за четвёртый квартал 2024 года.
Сооснователь и генеральный директор Airbnb Брайан Чески пояснил, что ИИ способен выполнять «невероятную работу» в обслуживании клиентов, понимая тысячи страниц документов и разговаривая на любом языке. Первоначально технология будет использоваться как агент службы поддержки, но со временем её функциональность расширится.
Будущее ИИ в Airbnb
Хотя компании вроде OpenAI и Google уже работают над ИИ-агентами, Чески считает, что технология пока не готова для Airbnb. Тем не менее, он уверен, что в будущем ИИ окажет «глубокое влияние на индустрию путешествий».
«ИИ пока на ранней стадии, примерно как интернет в середине-конце 90-х», — отметил Чески.
Хотя некоторые компании уже тестируют ИИ-инструменты для планирования поездок, глава Airbnb считает, что пока эти решения не готовы к массовому применению. Со временем ИИ в Airbnb будет интегрирован в поиск, а в будущем сможет стать «консьержем для путешествий и проживания».
Влияние на внутренние процессы и персонал
Помимо клиентской поддержки, Airbnb использует ИИ для повышения продуктивности инженерных команд. Однако Чески предупреждает, что пока технология не приводит к «фундаментальному скачку в эффективности». В среднесрочной перспективе, по его словам, она может повысить производительность технологических и инженерных команд на 30%.
Компания не уточнила, повлияет ли внедрение ИИ на численность персонала, но финансовый директор Элли Мертц намекнула на возможное повышение эффективности в сфере поддержки клиентов.
«В 2025 году у нас будут дополнительные возможности для оптимизации переменных издержек, включая обработку платежей и поддержку клиентов, что позволит улучшить нашу маржинальность», — заявила Мертц.
Финансовые успехи Airbnb
Airbnb показала сильные финансовые результаты в четвёртом квартале. Акции компании подорожали на 15% после публикации отчёта, который превзошёл прогнозы аналитиков. Выручка составила $2,48 млрд (против ожидаемых $2,42 млрд), а прибыль на акцию достигла 73 центов, превысив
