Как изменится рынок чат-ботов и интеллектуальных ассистентов в России в 2018 году
Вчера компания Яндекс анонсировала множество улучшений своего чат-бота Алиса. Это во многом изменит рынок ботов и интеллектуальных ассистентов. Компания Just AI, входящая в группу компаний i-Free и специализирующаяся на технологиях искусственного интеллекта, машинного обучения и понимания естественного языка, исследовала российский рынок разговорного AI (искусственного интеллекта), чат-ботов и интеллектуальных ассистентов.
В 2018 году в России начался бурный рост рынка чат-ботов, поддерживающих технологию NLU (natural language understanding, понимание естественного языка). Согласно оценкам Just AI, к концу 2018 года рынок по сравнению с 2017 годом увеличится более чем в 2,2 раза, до 524 млн руб. По итогам 2023 года его объем достигнет 33 млрд руб. Высокие темпы роста рынка чат-ботов с технологией NLU обусловлены ранней стадией его формирования. Первыми на новые технологические веяния откликнулись ИТ- и телеком-компании: доля проектов в денежном выражении в 2017 году составляла 44%. С 2017 интерес к чат-ботам с NLU начали проявлять банки, финансовые и страховые компании. В этом году многие из них для общения с клиентами внедрили речевые технологи. Как результат, по итогам года их доля может вырасти с 25% до 28%. Присматривается к голосовым чат-ботам и ритейл, количество проектов в этой сфере в 2018 году увеличится в несколько раз.
В 2019-2020 годах динамика роста рынка станет еще более взрывной, способствовать этому будет публикация итогов первых успешных проектов, а также массовое появление потребительской техники, поддерживающей NLU, например, умных колонок, голосовых интерфейсов для управления мобильными приложениями. Вместе с тем, с 2019 года на системы, созданные на базе NLU, заметно вырастет спрос в госсекторе и ряде других отраслей. К 2021 году наличие «разговаривающего» чат-бота, де факто, станет нормой для большинства интернет-сервисов. В результате, отечественный рынок разговорного AI, чат-ботов и интеллектуальных ассистентов от года к году будет увеличиваться почти в три раза. После 2020 года рост несколько замедлится, однако останется достаточно высоким вплоть до 2023 года.
Карта рынка разговорного AI, разработанная специалистами Just AI, не является полной, однако объективно отражает многообразие компаний в этой сфере и представляет наиболее активных игроков на рынке чат-ботов с NLU.
Мы поговорили с директором по маркетингу Just AI Юлией Рыжих о том, что изменится в России с появлением у ключевого игрока рынка, компании Яндекс, новой платформы Диалоги и изменениях в ассистенте Алиса.
Сергей Кузнецов, IT Zine: Как вы знаете, Яндекс представил платформу Яндекс.Диалоги. Как думаете, поможет ли она вырасти рынку?
Юлия Рыжих, Just AI: Безусловно, это прорыв. В России нет аналогичных Яндексу компаний, имеющих такую богатую семантическую базу русского языка. Далеко не у всех продуктов мировых лидеров есть российская локализация. Так, ни Alexa от Amazon, ни Cortana от Microsoft, ни даже Google Assistant не работают с русским языком.
Яндекс.Диалоги — это, по сути, голосовой интерфейс, связующий поиск Яндекса и все его сервисы, а теперь и сервисы сторонних компаний. Эта экосистема вокруг навыков Яндекс.Алисы делает взаимодействие потребителя с контентом (в том числе с коммерческим) более удобным, простым и свободным. А значит, покупки станет совершать еще проще. На данном этапе сложно оценить, каким будет объем продаж через Алису, но учитывая западный опыт, где Amazon активно продает через свою умную колонку Amazon Echo со встроенным ассистентом Alexa (которых к 2020 году будет продано более 60 млн. экземпляров), этот рынок еще совсем не освоен в России. И все только начинается. Конечная цель Яндекс.Станции — стать основным устройством, центральным “хабом”, через которые человек общается и реализует все свои желания.
СК: Сможет ли эта платформа конкурировать с текущими сервисами, которые уже успешно внедрены?
ЮР: Здесь нужно рассматривать вопрос с нескольких сторон. С кем может конкурировать платформа Яндекс.Диалогов? С колл-центрами, вебчатами и иностранными платформами типа Google, которые могут не сегодня-завтра добавить русский язык.
Также стоит уточнить, что платформа Яндекс.Диалоги — это своеобразная панель управления Алисой, место, где создаются навыки для этого ассистента. А вот станет ли Яндекс.Алиса с новыми навыками от магазинов, банков, сервисов доставки конкурентом других каналов поддержки — это очень интересный вопрос.
Давайте порассуждаем. Такой канал может и должен заменить звонки в колл-центры, хоть это и произойдет не сразу. Помните, как все кричали, что мессенджеры убьют звонки? Этого не случилось. Зато появился новый, огромный рынок активной аудитории, которая предпочитает переписываться с брендами, а не звонить. Есть и другой канал — чаты на сайте. Когда я прихожу на сайт магазина обуви, мне удобно общаться, не покидая страницу. Я смотрю на кроссовки, изучаю характеристики и попутно уточняю у оператора чата или у чат-бота нужные детали. Чат уместен именно на сайте, не нужно искать никакие другие каналы или способы связи.
А если я просто сижу дома, смотрю сериал, а рядом стоит Яндекс.Станция с Алисой внутри, то как мне будет проще заказать пиццу? Конечно, просто сказать чат-боту, что и когда мне привезти. Думаю, что вначале Алиса станет верным помощником в типовых случаях, когда у человека уже есть привычки — например, по пятницам заказывать 5 пицц пепперони и три литра колы. Бизнес будет настойчиво продвигать этот канал, и он уверенно станет частью нашей жизни.
А если говорить о глобальной конкуренции платформ, то есть Google с очень и очень интересной российскому бизнесу аудиторией. Все ждут, когда же появится голосовой интерфейс у Google Assistant. И мы думаем, это скоро произойдет — бета-версию ассистента могут запустить уже к концу этого года.
СК: Как повлияет на рынок подключение чат-ботов от Яндекса в Алисе, голосовом помощнике? Ведь это, по сути, первый помощник на русском языке.
ЮР: Это изменит рынок. Уже меняет. Это формирует новые привычки пользователей и, как следствие, совершенно новый рынок. Возможность создания навыков в Алисе – это вообще потрясающая возможность применить технологии искусственного интеллекта для любого бизнеса. Здесь нет ограничений по размеру компании, каждый может добавить такой навык. Плюс это очень нативно для клиента: общаться с голосовыми ассистентами в мобильном телефоне привыкли миллионы пользователей, а теперь это дает возможность испытать еще и совершенно новый клиентский опыт. Однако, чтобы чатбот оказался в Алисе, его нужно там создать (как навык), настроить его логику, обучить, подключить различные сторонние сервисы (типа CRM и других внешних систем).
Сам Яндекс неоднократно упоминал, что Алиса, прежде всего, помощник. Она должна быть полезна. От нее этого ждут, так она задумана. И это вызов бизнесу, и одновременно подарок клиентам. Чат-боты компаний должны стать в разы умнее и полезнее, чтобы отвечать запросам пользователей. Поэтому уже сегодня нужно присмотреться к рынку разработок в этой области, заглянуть «под капот» платформ для создания ботов: поддерживают ли они понимание естественного языка, используют ли нейросетевые алгоритмы и пр.
Для рынка чатботов в целом это позитивная тенденция, появляется еще один новый канал, где возможна полноценная автоматизация (наряду с телефонией, мессенджерами, чатами). Мы прогнозируем, что к 2023 году объем рынка чатботов и разговорного ИИ (искусственного интеллекта) в России составит 33 млрд. рублей — по сравнению с данными на 2018 — это прирост почти в 63 раза, колоссальная цифра.
