Uber сократил 10% команды поддержки из-за ИИ и велел людям вернуться в офис

Uber сократил 10% команды клиентской поддержки и прямо связал это с внедрением ИИ. Параллельно компания ужесточила режим работы: часть удалённых сотрудников попросили перебраться ближе к хаб-офисам.

Как пишет Bloomberg, под сокращение попало подразделение Community Operations — оно отвечает за поддержку клиентов Uber на разных языках и в разных странах. В компании объяснили перестройку довольно прямолинейно: хотят упростить структуру, чаще работать очно и дальше наращивать использование ИИ.

Руководитель направления Мегха Йетхадка назвала организацию слишком сложной и разрозненной. По её словам, первые шаги в работе с ИИ уже сделаны, но для масштабирования нужны более понятные управленческие контуры. В переводе с корпоративного на обычный — старую схему решили перекроить.

Формула знакомая. За последний год крупные техкомпании всё чаще объясняют сокращения не только экономией, но и автоматизацией. В июне Oracle объявила о 21 000 увольнений по всему миру, связав решение с внедрением ИИ-технологий. В апреле Snap сократила около 1 000 сотрудников, а Meta* ранее урезала штат примерно на 10%, и это задело 8 000 человек.

Для Uber это ещё и продолжение более широкой перестройки. Ранее компания уже говорила о замедлении найма из-за роста применения ИИ, а теперь одновременно меняет и офисную политику. Удалёнка раньше помогала собирать распределённые команды поддержки, теперь ставка смещается в сторону хабов, где проще держать людей и автоматизированные инструменты в одной связке.

Как ИИ добрался до службы поддержки

Именно поддержка клиентов стала одной из первых функций, где компании начали ждать быстрой отдачи от генеративного ИИ. Часть запросов уже закрывают чат-боты, а голосовые модели заметно лучше справляются с распознаванием речи, контекста и типовых жалоб.

Для платформы масштаба Uber это особенно чувствительная зона. У сервиса большая география, много языков, несколько типов пользователей, отдельные сценарии для водителей, пассажиров и бизнес-клиентов. И чем больше автоматизации в таких потоках, тем сильнее давление на людей, которые раньше вручную разбирали повторяющиеся обращения.

При этом ИИ пока не убирает живых операторов полностью. Он чаще забирает рутину, а сложные споры, апелляции и нестандартные инциденты остаются на людях. Поэтому сокращения в таких отделах обычно выглядят не как одномоментная замена, а как постепенное сжатие команды вокруг автоматизированных процессов.

Почему на ИИ ссылаются всё больше компаний

Для рынка это уже почти отдельный язык объяснений. Раньше сокращения чаще привязывали к падению спроса или слабой квартальной отчётности, теперь в пресс-релизах и служебных записках всё чаще всплывает ИИ — как повод для пересборки штата.

У этого есть и чисто практическая сторона. Автоматизация позволяет не только урезать расходы, но и менять сам формат работы: концентрировать команды в офисах, убирать распределённые процессы, переводить часть функций на платформенные инструменты. Для руководства это удобный способ решить сразу несколько задач одной перестройкой.

Для сотрудников сигнал читается проще. В сегментах, где клиентские запросы легко стандартизировать, место человека всё чаще пересматривается. Uber просто добавил к этому списку ещё одну большую службу поддержки.

* Принадлежит компании Meta, она признана экстремистской организацией в РФ и её деятельность запрещена.