Bloomberg усомнился в готовности Agentforce у Salesforce
Bloomberg поставил под сомнение, насколько Salesforce готова превратить рекламу Agentforce в рабочие продукты для клиентов. Поводом стали кейсы, которыми компания продвигала свою ИИ-платформу: в роликах и на сцене она показывала автоматическую запись к врачу, изменение авиабилетов и покупку товаров по телефону, хотя часть этих функций в реальных сервисах еще не запущена.
Речь идет о платформе Agentforce, которую Salesforce представила в 2024 году как набор ИИ-агентов для поддержки, продаж и обслуживания. В материале Bloomberg говорится, что некоторые показанные сценарии в University of Chicago Medicine, Williams-Sonoma и Finnair либо находятся в тестировании, либо описывают будущие возможности, а не действующий сервис. Гендиректор Salesforce Марк Бениофф в ответ заявил, что компания использует «маркетинг, ориентированный на будущее», и при этом поставляет обещанные технологии.
Самый чувствительный пример касается медицины. В рекламном видео University of Chicago Medicine агент сообщает пациенту о задержке врача, предлагает перенести визит, подсказывает парковку, оформляет запись и пополнение рецепта. По данным Bloomberg, на практике пациенты сталкиваются с обычным телефонным меню и операторами, а чат-бот еще тестируется и недоступен большей части посетителей сайта. Источники агентства объяснили задержку сбоями продукта и сложным согласованием с внутренними подразделениями комплаенса. Для здравоохранения это звучит менее драматично, чем в ролике, и гораздо более правдоподобно.
Похожая история у Finnair. В промоматериалах агент получает данные о пассажире, сам находит новый рейс после отмены и предлагает подтвердить перебронирование за один шаг. В справке на сайте авиакомпании формулировка заметно скромнее: чат-бот объясняет, как внести изменения, и ведет пользователя в раздел Manage Booking или к сотруднику поддержки. Возможность менять бронирование через агента названа функцией для будущей разработки.
Williams-Sonoma на сцене показывала, как клиент по телефону покупает товар, который до этого видел онлайн, через синтетического оператора на базе Agentforce. Примерно через полгода после презентации телефонная линия компании все еще не работала на этой платформе, отмечает Bloomberg. Технический директор и директор по цифровым продуктам Sameer Hassan назвал демонстрацию показом «возможностей» и сказал, что бизнес рассчитывает внедрить такие функции к праздничному сезону.
Проверка готовности Agentforce у Salesforce
История вышла за рамки одного неудачного ролика, потому что Salesforce продает Agentforce как ответ на новую гонку корпоративного ИИ. Компания зарабатывает в первую очередь на CRM и сервисных продуктах, а рынок все чаще обсуждает сценарий, при котором часть SaaS-функций заменят универсальные модели, автоматизация и самописные инструменты. На этом фоне обещание «агентов, которые делают работу вместо интерфейса» звучит не как демонстрация лаборатории, а как защита основного бизнеса.
Для Salesforce ставки измеряются не только репутацией. Выручка компании по итогам финансового 2025 года составила $37,9 млрд, и значительная часть этого объема приходится на крупные корпоративные контракты, где закупщики требуют не красивый сценарий, а интеграцию, безопасность и SLA. Если продукт продают как готовый, а клиент получает дорожную карту с оговорками, вопрос быстро переходит из отдела маркетинга в отдел закупок.
Дополнительное давление создают конкуренты. Microsoft продвигает Copilot и агентов внутри Dynamics 365, Teams и пакета M365, ServiceNow строит собственную линейку ИИ-агентов для сервисных процессов, SAP вшивает Joule в ERP и HR-сценарии. У всех этих игроков демонстрации тоже часто опережают реальное развертывание, просто Salesforce исторически проще бить по витрине: компания продает автоматизацию общения с клиентом, а такие обещания легче проверить звонком в колл-центр.
При этом назвать Agentforce пустым продуктом было бы слишком удобно. Bloomberg приводит и обратный пример: производитель бытовой техники SharkNinja сообщил о снижении числа сервисных звонков на 20% после использования Agentforce. Это не подтверждает все громкие кейсы сразу, но показывает, что узкие сценарии, особенно диагностика и первичная поддержка, у платформы работают лучше, чем «универсальный цифровой сотрудник» из рекламного монтажа.
У Salesforce есть и еще один источник риска. Компания попала в тот же жанр маркетинга, который уже дорого обошелся Apple: в 2024 году та рекламировала персонализированную Siri с функциями, которых пользователи долго не увидели, а затем урегулировала иск о вводящей в заблуждение рекламе без признания вины. Для вендоров ИИ этот жанр почти стал отраслевым стандартом. Разница в том, что потребитель может простить телефону лишнее обещание, а корпоративный клиент обычно включает это обещание в бюджет, внедрение и KPI команды.
Рынок отреагировал нервно не только на публикацию Bloomberg. Акции Salesforce в 2025 году потеряли около 21%, а в один из периодов просадка доходила примерно до 35% от более ранних уровней, после чего котировки частично восстановились. Причин у этой динамики несколько, от темпов роста облачного бизнеса до ожиданий по монетизации ИИ, но разрыв между демонстрацией и поставкой здесь явно не помогает.
Следующий тест для Salesforce будет очень приземленным. Если к праздничному сезону Williams-Sonoma, а затем и другие клиенты действительно запустят показанные телефонные и сервисные сценарии, разговор о «vaporware» заметно утихнет. Если же Agentforce и дальше будет чаще встречаться на сцене, чем в боевом контуре, рынок начнет относиться к заявлениям компании как к прогнозу, а не к продуктовой поставке.
