Mail запустил ИИ-чат-бот поддержки: 74% проблем решаются без оператора
Компания Mail запустила чат-бот службы поддержки на основе технологии RAG. После запуска 74% обращений пользователей закрываются автоматически, а доля точных ответов достигла 77%.
- Поток обращений в чат-бот вырос в 6,5 раза с момента запуска.
- Чат-бот стал самой популярной точкой входа: на него приходится 31% всех запросов в поддержку.
- Доля точных и полезных ответов — 77%.
Чат-бот построен на технологии RAG (Retrieval-Augmented Generation): она объединяет большие языковые модели с базой знаний из раздела «Помощь» сервисов Mail. Система классифицирует обращения на основе частотных пользовательских сценариев и статей раздела «Помощь», формирует ответы и рекомендации. ML-модели параллельно создают заявки и собирают информацию, которая нужна операторам для подключения к сложным случаям.
Такая схема позволяет пользователям получать ответы практически мгновенно, а операторам — входить в диалог уже с готовым контекстом, без повторного опроса.
«С момента запуска чат-бота поток обращений в него вырос в 6,5 раз. При этом 74% запросов решаются без участия оператора, а доля точных и полезных ответов составила 77%. Благодаря внедрению RAG и ML теперь можно быстрее находить решение своих вопросов без привлечения оператора. Пользователи получают ответы практически мгновенно, а специалисты могут сосредоточиться на задачах высокой сложности», — сообщил руководитель направления поддержки пользователей Почты и Облака Mail Павел Андреев.
