Качественный сервис во время кризиса

Колонка Рината Нигматуллина, директора сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ.

У нас в компании мы придерживаемся мнения, что сервисные услуги — это “Another reason to buy”. Качественное обслуживание должно быть ещё одной из причин, по которой клиент выбирает бренд, поэтому во время кризисных ситуаций именно сервис выходит на первую линию обороны.

Сервисная поддержка в любое время

В Samsung приняли множество мер, позволяющих обслуживать пользователей техники бренда даже в период, когда сервисные центры и магазины компании не работают офлайн. В частности, по всей России была запущена бесплатная курьерская доставка мобильной техники – смартфонов, беспроводных наушников и носимых устройств, – в авторизированные сервисные центры для осуществления ремонта, и запрос на эту услугу с начала карантина увеличился в 8 раз. Если раньше пользователи получали много офлайн-консультаций в магазинах, то сейчас мы стараемся восполнить это через наш кол-центр. Процент обращений в кол-центр также значительно возрос, сейчас мы получаем на 30% больше обращений.

Помимо этих услуг клиент может использовать фирменное приложение Samsung Smart Tutor, с помощью которого специалисты нашей службы поддержки могут дистанционно подключиться к мобильному устройству и настроить его онлайн.

Подготовка прежде всего

Чтобы показать нашу клиентоориентированность и продолжить предоставлять качественные услуги даже в период кризиса, мы выделили несколько ключевых элементов сервисного обслуживания, на которые обратили внимание заранее.

В первую очередь – это распределенные колл-центры: мы заранее подготовились к тому, чтобы сотрудники могли работать из дома. Это непростая задача, поскольку очень много ресурсов связано с конфиденциальными данными, а значит, даже при удаленной работе необходимо поддержание достаточного уровня безопасности. Для организации бесперебойной работы из дома на все компьютеры агентов кол-центра было установлено ПО для обеспечения безопасности и работоспособности за пределами офисного IT-периметра, был предоставлен доступ к внутренним облачным технологиям, а также проведены специальные тренинги.

Кроме того, необходимо было обеспечить наших сервисных партнеров необходимыми ресурсами. Компания Samsung организует на территории России крупнейшую сеть авторизованных сервисных центров, около 350 центров работают в свыше 200 городах страны. В каждом крупном городе мы проработали сценарии развития. Общее число обращений за сервисной поддержкой сократилось, но при этом все ключевые партнеры продолжили ее оказывать. Кроме того, мы остались на докризисном уровне по скорости и качеству оказания этих услуг. Целевой срок предоставления сервисного обслуживания составляет 3 дня.

Подготовка к переходу к удаленной работе коснулась и других сотрудников Samsung, в частности, продавцов-консультантов. Еще до начала карантина они прошли необходимую подготовку и сейчас продолжают работу с клиентами онлайн.

Работа с клиентами

В настоящее время в связи с кризисом диджитализация компаний происходит ускоренными темпами. При этом, несмотря на высокую скорость перехода в онлайн, не все пользователи остаются довольны этой «транзицией».  

Мы в Samsung Electronics убеждены, что в этом случае нужно пытаться разъяснять возможности сервиса и предлагать какие-то дополнительные бонусы, если такие есть. Например, мы практикуем бонусные скидки на покупку техники в официальном онлайн-магазине или предоставление промокодов на контент различных онлайн-сервисов. Мы стремимся конвертировать клиентов в лояльных, предлагая наши услуги сервиса, объясняя, что сейчас мы можем работать здесь и сейчас. Работа сервисного подразделения Samsung была отмечена международной премией за лучший клиентский опыт CХ WORLD AWARDS 2020. Компания стала победителям в номинациях «Инновация в клиентском опыте» и «Команда взаимодействия с клиентами офлайн». Помимо этого, жюри высоко оценило достижения компании в номинации «Практика использования обратной связи».

Будущее «удаленного сервиса»

Сегодня существует множество инструментов, позволяющих автоматизировать или упростить дистанционную сервисную поддержку клиентов – например, чат-боты. Они крайне полезны и позволяют экономить время и силы персонала, однако это всего лишь дополнение, которое в симбиозе с человеком должно поднимать общий уровень оказания сервиса нашим клиентам. Необходим баланс между технологиями и общением. При этом я надеюсь, что рано или поздно мы придем к той ситуации, когда клиент сможет принимать все решения самостоятельно в общении с какой-либо виртуальной средой.